В рамках паралельного дослідження в 14-ти містах було опитано більше сотні користувачів послуг черкаського ЦНАПу. Також, було проведено експертне спостереження. За словами дослідників, щоб отримати повноцінно послугу, людям доводиться звертатися до ЦНАПів по кілька разів.
Серед позитивних моментів в діяльності ЦНАПу, який був створений влітку 2012 року і був покликаний оптимізувати і полегшити отримання послуг для громадян, були виявлені наступні: професійність, компетентність та ввічливість персоналу; оперативність обслуговування клієнтів; зручність розташування приміщення центру, зручний графік роботи; широке використання інструментів моніторингу думки відвідувачів (скриньки з відгуками про роботу на вході/виході з центру); доступність контактних даних центру.
Однак, ЦНАП має велике поле для оптимізації своєї діяльності, адже еталону такого центру в Україні поки що немає. Негативні моменти в дослідженні Центру: подекуди затяжне надання послуг; черги до конкретних адміністраторів за певною послугою (час від часу); не всі адміністративні послуги надаються в приміщенні Центру; низька поінформованість населення щодо діяльності ЦНАП та надаваних ним послуг; брак дистанційних форм роботи з клієнтами; відсутність власного веб-сайту центрів; недостатній перелік надаваних «супутніх» послуг.
Серед рекомендацій пропонується:
– поліпшення інформаційного супроводу діяльності ЦНАП (створення веб-сайту, ведення сторінок в соцмережах, проведення регулярного інформування населення про послуги та умови діяльності центрів з використанням місцевих медіа, підготовка та трансляція відповідної соціальної реклами);
– створення механізмів уникнення навантаження на одного адміністратора по певній послузі в разі напливу відвідувачів; постійне поліпшення надання якісних послуг (щоб по кілька разів не звертатися до Центру або не бігати по різним установам).
Будьте чемні